Asiakas on aina oikeassa - vai onko?

Asiakas on aina oikeassa, joten yrityksen menestyksen tärkein menestystekijä on asiakkaan tyytyväisenä pitäminen. Vai onko?

Yksi toimimattoman markkinatalouden ikävimmistä ilmiöistä on sellaisen bisneksen tekeminen, joka johtaa kuluttajan saaman palvelun heikkenemiseen tai suorastaan hänen halveksuntaansa. Sellaisia ovat vuosien saatossa olleet monenlaiset liiketoimet, joista seuraavassa muutama esimerkki.

Yksi kuluttajaa halveksivan liiketoiminnan laji on tuotteen myynnin edistäminen tuottamalla lyhytikäisiä tuotteita. Sellaisesta tunnetuin esimerkki lienee kuuluisa lamppuprojekti, jossa hehkulampusta kehitettiin oikein työllä ja vaivalla aiempaa lyhytikäisempi, jotta kauppa kävisi paremmin. Tämän mahdollisti lampunvalmistajien kartelli.

Toinen laji on lähinnä vihreän ideologia perusteella vaihtaa heikosti toimiva tuote paremman tilalle. Pysyäksemme lamppumaailmassa, on tästä erinomainen esimerkki hehkulamppujen vaihtaminen hitaasti syttyviin  energiansäästölamppuihin.

Vaihdoksella sanotaan torjuttavan ilmastonmuutosta, mutta samalla on markkinoille tuotu selvästi kalliimpi valaistusvaihtoehto ja jopa uusi ongelmajätteen lähde. Samalla saatiin myös sähköyhtiöiden riskit kasvuun. Energiasäästölamppu on tavallisen kuluttajan mielestä niin paljon huonompi valaisin kuin hehkulamppu, että se saatiin ihmisten käyttöön ainoastaan lain pakottamana.

Kolmas kuluttajan halveksuntaa osoittava liiketoiminnan laji on aiemmin vapaiden palveluiden siirtäminen maksullisiksi. Tästä viimeksi esille noussut tapaus on jääkiekon MM-kilpailut, joiden seuraaminen esimerkiksi internetissä on kartellisopimuksen tyyppisesti kielletty ja itse ohjelma viety maksulliseksi. Vielä edellisissä MM-kilpailuissa kaiken näki TV-lupamaksun hinnalla.

En itse ole kiinnostunut jääkiekosta, enkä valittaisi tästä lainkaan, mikäli maksukanaville siirtyvän viihteen sijalle olisi saatu jollain tavoin kiinnostavaa ohjelmaa. Näin ei kuitenkaan ole käynyt, vaan esimerkiksi vapaasti katsottavan MTV3:n (jonka maksukanavilla kilpailut näytetään) ohjelmisto on lähinnä halvalla tuotettua täyteohjelmaa. Tästä ei voi tehdä muuta johtopäätöstä kuin että yhtiön tavoitteena on katsojien rahastus heidän palvelemisensa sijaan.

Pahin kaikista kuluttajaa halveksivista liike-elämän lajeista on kuitenkin kuluttajien suoranainen huijaaminen. Esimerkiksi jonkin tuotteen myyminen siten, ettei kuluttaja edes tiedosta sellaista ostaneensa. Tästä paras kohtaamani esimerkki on ollut Zed plus, josta kirjoitin jo aiemmin.

Edelle kirjoittamani lista ei ole mitenkään täydellinen, vaan itse asiassa pelkkä jäävuoren palanen. Silti jo esittämistäni esimerkeistä käy ilmeiseksi, että kaikissa tapauksissa yhteisenä nimittäjänä on puhdas ahneus, joka on saanut täyttymyksensä voimakkaalla vapaan kilpailun rajoittamisella. Ja on toteutettu joko kartellin tai lainsäädännön avulla. En ole mikään yltiöliberaali, mutta ei tämä rajoitettu eli toimimaton kilpailukaan vaikuttaisi olevan mikään kovin hyvään lopputulemaan johtava tie.

Aiempia ajatuksia samasta aihepiiristä:
Vantaa, kaavoitus ja maan ansiottoman arvonnousun uusjako
Kultainen kädenpuristus
Zed plus