maanantai 16. elokuuta 2010

Finnairin asiakaspalvelu ala-arvoista

Eräs tuttavani joutui toteamaan että Finnair myy täysille lennoilleen ylimääräisiä lippuja siltä varalta että joku ei mahdollisesti saavu lennolle. Jos ja kun kaikki sitten saapuvat lähtöselvitykseen, jätetään pari viimeisenä saapuvaa matkustajaa rannalle uikuttamaan.

Tuttavallani oli matkalleen tiukka ohjelma, jonka aikana hänen olisi pitänyt saada koulutus kokonaan uuteen työtehtävään. Koulutuksen jälkeen oli tarkoitus, että hän ottaa kansainvälisen toimijan Suomen vastuun kyseisestä tehtävästä. Finnairin ylibuukkauksen seurauksena koulutus jäi suurelta osin toteutumatta, joten tuttavalle aiheutui ylimääräistä stressiä paitsi matkan aikana, niin myös matkan jälkeen työtehtäväänsä vajaalla koulutuksella hoitaessaan. Myös hänen työnantajalleen tulee taloudellista tappiota, mikäli työtehtävä tulee vajaan koulutuksen takia huonommin hoidetuksi. Lisää tappiota syntyy, mikäli tuttavani joutuu matkustamaan ulkomaille vielä uudelleen täydentääkseen vajaaksi jääneen koulutuksensa.

Tämän episodin seurauksena kysyn, mitä ihmettä ajattelevat Finnairin matkavarauksista vastaavat henkilöt? Ovatko he seinähulluja vai miksi he arvelevat firamlle olevan eduksi jättää pari matkansa maksanutta matkustajaa ulos koneesta. Arvelevatko he sellaisen kohtalon kohteeksi joutuneiden kenties joskus tulevaisuudessa käyttävän sinivalkoisia siipiä mikäli tarjolla on minkäänlaista vaihtoehtoa? Kyllä on taas tyhmyys huipussaan. Eikä ole ihme, että Finnairilla on talousvaikeuksia.

Finnairin vastuusta. Toistaiseksi on auki, minkälaisen korvausvaatimuksen tuttavani/hänen työnantajansa tulee firmalle jättämään: omasta mielestäni sopiva korvaus olisi uudet lentoliput koulutuksen täydentämiseksi + tarvittavan koulutuksen kaikki kustannukset koulutuksen antajalle + tuttavani täydennyskoulutuksen ajan palkan ja päivärahojen korvaaminen tuttavani työnantajalle + esimerkiksi 500 euron korvaus aiheutetusta vaivasta. Lisäksi olisi kohtuullista, mikäli Finnair korvaisi tuttavani työnantajalle sen menetyksen, joka aiheutuu hänen Finnairin ylibuukkauksen takia ylimääräisen koulutukseen käyttämän ajan takia jääneistä muista työtehtävistä.

Episodin seurauksista. Teen vuosittain muutaman matkan eri puolille maailmaa ja tähän mennessä olen pyrkinyt mahdollisuuksien mukaan suosimaan sinivalkoisia siipiä. Tuttavani kertoman kauhutarinan seurauksena tähän tulee nyt muutos. Jatkossa tulen käyttämäään mitä tahansa muuta lentoyhteyttä mikäli se vain on mahdollista, sillä en voi mitenkään ottaa sellaista riskiä, että minut jätetään noin vain pois joltain lennolta. Ja jos Finnair siihen kaatuu, se ei ole minun ongelmani.

6 kommenttia:

  1. Käytäntö on aivan yleinen koko lentotoimialalla. Kaikki lentoyhtiöt ylibuukkaavat lentojaan eli et välty riskiltä vaikka lentäisit muilla yhtiöillä. Finnair ei ole tässä sen kummempi kuin muutkaan.

    Yhtiöt arvioivat historiadataan perustuen, kuinka paljon mitäkin lentoa uskaltaa ylibuukata.

    Onnea matkaan, millä sitten lennätkin!

    VastaaPoista
  2. Mitä suuremmaksi yritys kasvaa, sen riippumattomammaksi se tulee asiakkaistaan.

    Suurin osa ihmisistä välittää vain itseään koskevista asioista joten ne, jotka pääsevät lennolle mutta tietävät jonkun jäänen kentälle, eivät välitä epäoikeudenmukaisuudesta. Tämän takia asiakkaan kannalta pieni firma on yleensä parempi valinta kuin suuri.

    VastaaPoista
  3. Kiitos kommenteista. Näyttää tosiaan siltä, että ylibuukkaus on lentoyhtiöillä tavallista. Käytännössä kyse on kuitenkin erittäin arrogantista asiakkaiden kohtelusta, joka pitää nostaa pöydälle. Erityisen anteeksiantamatonta tämä on siinä mielessä, että lennot maksetaan etukäteen eli matkustajan poisjäämisestä ei koidu lentoyhtiölle kuluja.

    VastaaPoista
  4. Käytäntö on tosiaankin yleinen. Yhdysvalloissa asuessani melkein jokaisella (täydellä) lennolla kuuluteltiin vapaaehtoisia paikkansajättäjiä, joille yleensä annettiin ilmainen lentolippu jonnekin.

    VastaaPoista
  5. On sangen outoa, jos Finnair ei suvaitse ylibookaustilanteessa käydä huutokauppaa rannalle jätettävistä matkustajista. Ymmärtääkseni matalakiireiset lomalaiset yms. jäävät ilomielin muutamaksi tunniksi tai yhdeksi päiväksi rannalle, kunhan hinnasta sovitaan. Itse ainakin voisin jäädä. Työmatkat ovat sitten erikseen.

    VastaaPoista
  6. Ylibuukkauskäytäntö on tietysti uhriksi sattuneen kohdalla ikävä, mutta yleinen. Veikkaisin, että ostamalla bisnesluokan lipun, välttyy jäämästä koneesta. Jos firma ostaa halvimmat liput työntekijälleen, niin säästö voi koitua kalliiksi.

    VastaaPoista

Kiitos ajatuksen lukemisesta

Tervetuloa uudelleen!